漠视消费者 福特、宝马、路虎成投诉重点

6.奔驰多车型遭集体投诉 车主自办" 奔驰毒车展"

事件还原：" 奔驰有毒"没有上到2013年3.15晚会的头条，但在3.15余威犹在的"3.19 晚会" 上，央视曝光了奔驰C 级车内异味的问题。事件并没有在3.19之后销声匿迹，在这之后深圳车主让" 奔驰毒车" 事件进一步扩散。一群深圳车主自发举办" 奔驰毒车展" ，目前已经进行到了第三届，香港甚至也已经有他们毒车展的身影。央视曝光之后，北京奔驰厂家针对反映车内有毒气的车主免费更换了脚垫（相当于一次隐性召回）。但换脚垫后发现异味消除并不明显，车主不满意，厂家似乎也没有更好的解决办法。于是进行到后面，厂家干脆就不作为了，任由车主闹去。

   奔驰C 级车维权图

除C 级车外，奔驰B 级车也屡遭投诉。2013年1 月北京一位车主购买了奔驰B200轿车，2014年2 月13日下午6 点多，行驶在北京南三环主路上，突然出现了ESP 的故障报警，车辆失去动力，2 个ESP 灯都亮了，并且屏幕显示停止运作，查看用户手册。4S店目前给车主调整了线束，但车主担心问题还是没有解决。据车主反映，全国同样的案例差不多有50多起，北京就有十几例了。有的车主调整线束之后仍然还会出现这样的问题。车主们觉得厂家应该给一个合理的解释，因为故障直接威胁人身安全。

奔驰B 级ESP 故障图

厂商声音：为此，中工网汽车频道记者姜曼采访了梅赛德斯- 奔驰汽车销售有限公司公关部高级经理官少卿，官少卿将问题转交给北京梅赛德斯- 奔驰销售服务有限公司，该公司进行了如下回复：自2012年9 月份以来，根据厂家产品监控系统和消费者反馈，我们对于北京奔驰在2010年上半年以前生产的部分C 级车的地毯出现异味的情况给予了高度关注。

上述可能受到影响的车辆地毯有可能随着使用时间的推移，在外部因素的累积下挥发出丁酸，进而产生异味。根据实验，可能受到影响的车辆地毯所挥发出的丁酸高于对" 异味" 的界定值，但不会对人身产生伤害。因此，地毯异味不会损害驾乘者的身体健康，也不会影响车辆性能和行驶安全。我们相信，我们的服务措施可以消除车内地毯产生的令人不悦的异味，排除由于地毯而产生异味的可能性。

从2013年5 月中旬开始，我们为受到影响的客户提供了更为全面的解决方案，主动联系可能受到影响的客户，为他们更换地毯并进行专业的车辆深度清洁，以保证客户反映的问题能得到及时有效地解决。然而，还有很多种与产品质量无关的原因可能导致使用中的车辆内部产生异味。我们对于所有已上报的案例进行追踪，确保我们的技术解决措施是切实有效的。梅赛德斯- 奔驰一贯秉持" 以客为尊" 的服务理念，积极回应客户的反馈并提供解决方案。如果客户对此仍有疑虑也可以通过联系经销商了解更多相关信息，我们将竭尽全力为客户解决问题。

截止目前，我们从极个别梅赛德斯- 奔驰 B级车车主那里获悉，他们车辆的电控车辆稳定行驶系统（ESP ？）报警灯亮起报警。梅赛德斯- 奔驰已对这些车辆进行了专业的技术检查，发现出现这种情况的原因因车而异、各有不同。

梅赛德斯- 奔驰一直将产品质量和客户满意度做为工作的重中之重。我们建议遇到类似问题的车主立即与梅赛德斯- 奔驰授权服务中心取得联系，尽早安排车辆检查；服务中心将针对车辆的具体情况向每位客户提供妥善的解决方案。

编辑点评：在采访中，北京梅赛德斯- 奔驰销售服务有限公司对消费者提出的问题进行了详细的回复，我们不可否认奔驰对C 级车异味问题的处理是很及时的，但是困扰大家的是为什么更换了脚垫还会存在异味，当然奔驰也做出了相关的解释，我们只是希望奔驰能真正地解决异味问题，还广大车主一个舒适的车内环境。

对于奔驰B 级车ESP 的故障问题，奔驰厂家也说正在调查，也建议遇到类似问题的车主立即与梅赛德斯- 奔驰授权服务中心取得联系，尽早安排车辆检查。既然奔驰厂家是这样的态度，广大B 级车消费者们，那就赶快行动起来吧。

smart 皮带断裂超200 车主维权

事件还原：smart 汽车的皮带断裂问题已经成为车主们最大的困扰。超过200 名年轻的车主们正在通过微博、QQ、手机客户端等方式进行维权。

 "smart皮带断裂集中营" 群主庄先生的车在两年内断了4 条皮带。" 第一次皮带断裂是在购车后的5 个月，仅仅行驶了12000 公里左右。当时听到了' 噼噼啪啪' 的巨响，只好紧急把车子停在路边。" 他说。

庄先生告诉记者，这是他的车子第一次断皮带。当他把汽车拖到4S店检修时发现，由于皮带断裂瞬间仍在高速转动，断裂处的毛边击打周边零件，致使机油压力传感器与汽油回油管严重损坏，需要更换。

截至今年8 月，庄先生的汽车行驶了8 万公里，已更换了4 条皮带。去年，庄先生在4S店进行保养时，4S店技术人员为其汽车升级了发电机电路并更换发电机轴承，并称其可以解决断皮带问题。然而此次保养后行驶不足一万公里，皮带再一次断裂。

smart 皮带断裂图

厂商声音：根据戴姆勒股份公司的产品监控检测系统和客户的反馈，我们注意到基于451 平台上生产的smart fortwo mhd车型，在个别情况下可能会发生发动机皮带损坏的情况。发动机皮带的作用之一是驱动冷却液水泵。如果皮带损坏，可能会使得冷却液在一段时间后过热；当温度上升到临界值时，仪表盘中的红色冷却液警示灯会亮起，提醒驾驶者注意。如果驾驶者无视警示灯且未按照用户使用手册采取行动，可能会导致发动机相关部件受到损坏，比如汽缸盖垫片、汽缸盖和汽缸壁。作为一项预防服务措施，梅赛德斯- 奔驰已经从2013年8 月开始为受影响的smart 车辆换装新的发动机皮带。

编辑点评：针对smart 皮带断裂问题，梅赛德斯- 奔驰表示已经从2013年8月开始为受影响的smart 车辆换装新的发动机皮带，但为何有的车主升级了发电机电路并更换发电机轴承还是不断出现皮带断裂问题呢？良好的态度很重要，但解决问题才是关键。

7.三元催化缺陷未解决 克莱斯勒拒赔引投诉

事件还原：一消费者于2011年3月购买了台10款的吉普指南者，去年8 月初，其驾车前往青海自驾游途中发现车辆行驶无力，高速公路行驶无法超过110 公里，克莱斯勒4S店售后人员指出是由于三元催化堵塞造成的，需要进行更换。由于吉普指南者的质保时间为3 年8 万公里，这辆车均没有超过质保期限，消费者提出索赔，但遭到克莱斯勒以中国油品质量差为由的拒绝。

    克莱斯勒维权图

厂商声音：为此，中工网汽车频道记者姜曼致电克莱斯勒中国市场传播总监顾嘉颖，但未获得正面回复。

编辑点评：针对上述问题，中工网记者多次致电克莱斯勒中国市场传播总监顾嘉颖，但电话一直处于无人接听状态。上述事件中消费者的车辆并没有超过保质期，但克莱斯勒竟以中国油品质量差为由拒绝索赔，真是让人啼笑皆非。这样我们不禁要问，既然中国油品质量差会影响汽车的性能，那销售到中国的车辆为什么不做相应的改进呢？还是把质量提升上去再来质疑中国的油品也不晚。

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编辑： 姜曼