销售模式变了 汽车售后服务还会是老样子吗

　　随着汽车销售模式的改变，人们对售后服务市场也充满期待。

　　“在当下汽车消费市场渐以售后服务为主线的发展大潮下，汽车流通领域和售后环节更加考验新进入市场企业的能力。”中国汽车流通协会秘书长肖政三在接受《中国消费者报》记者采访时表示，如果没有专业技术作为支撑，汽车市场很难真正做大、做强。

　　近年来，各大经销商纷纷将重心转向汽车售后市场，围绕着消费者消费习惯变化展开尝试。

　　眼下，随着依靠庞大资金快速扩张的零售巨头商超的强势介入，未来在汽车购买、售后领域环节有望迎来改变，让消费者充满期待。

　　关注一：跨界电商提车有何新玩法?

　　近年来，国内汽车市场整体向好趋势明显。

　　中国汽车工业协会官方预计，2017年国内汽车市场销量有望再次刷新历史新高，突破2900万辆大关。

　　近期实施的《汽车销售管理办法》(以下简称《办法》)确立解除施行多年的“品牌授权”销售单一体制，我国汽车行业面临突破性变革。

　　凭借前瞻的市场洞悉力和成熟的渠道网络，不少企业先前选择了将互联网与线下商店结合在一起的O2O运营模式，让消费者通过线上下单、线下体验和提车的方式完成整个购车过程。

　　电商市场和各种类型的汽车超市热度不断升温，吸引到很多业内投资者的目光。以汽车电商平台为例，每年的“双11”已经成为各大汽车电商平台的狂欢日。仅去年“双11”当天，共有超10万辆车在阿里汽车平台上被在线售出。

　　虽然上述布局对汽车零售业是一种新的补充方式，但在提车方式上与电商购物方式依然差距明显。正因如此，这一模式在市场运营中存在着很大局限性。

　　现如今，消费者买车大多还是会选择去传统4S店。而跨界电商主导的国美汽车、苏宁易购等主打O2O交易方式，能否改变人们已经长达数十年的提车方式呢?

　　与国美汽车专注线上平台不同，苏宁汽车既有苏宁易购平台作为支撑，还逐渐建立起来线下苏宁汽车超市，在汽车领域打起了组合拳。

　　国内知名的汽车市场咨询公司ChinaAutoMarket一位不愿意透露姓名的行政高级研究员表示，苏宁集团通过线上商城或线下超市网店挑车购车，而提车的方式依然是去线下汽车超市或传统经销商服务网络。

　　不难看出，虽然看上去是向更为先进的互联网段靠近了一步，但与人们习以为常的网上购物体验依然有着不小的差距。

　　对此，国美汽车能否拿出让人满意的答案呢?“为了满足更多消费者的需求，国美汽车虽然在提车方式上没有特别多的新亮点，但依靠广大合作经销商和遍布全国的综合型汽贸商城，能为消费者提供就近提车的便利方式。”国美汽车事业部总经理张海峰在接受《中国消费者报》记者独家采访时表示，通过这一方式，能够让此前属于市场真空区域的三、四线城市消费者享受到购车便利。

　　显然，在《办法》实施的短期时间内，零售巨头就通过其渠道优势解决了这一“老大难”问题，为消费者真正摆脱了实际汽车消费的困扰。

　　关注二：有无标准保证服务质量?

　　“方便、快捷、安全、可靠，是当下汽车市场真正的发展关键要素，也是进入国内汽车领域的经营者落脚点。”张海峰直言，国美汽车在上述环节做了很多努力。

　　在方便和快捷两方面做出较大改变的各大零售商集团，在后两个环节也不敢掉以轻心。

　　肖政三直言，企业若想获得市场认可，保证三包和维修质量是前提，只有修炼好自身，做好售后服务才能留住顾客。

　　不少消费者在采访中向记者表示，对于市场中出现的新鲜事物，如何保证服务质量才是关键。

　　事实上，无论汽车产业发展到何时，产品安全性永远是第一位的。

　　在家电零售业摸爬滚打近30年的国美、苏宁等巨头零售企业，应该说，他们的成功有其必然性。不管是哪款产品，因为有着品牌口碑作为背景依托，安全可靠让消费者放心。这样的优势也让他们在汽车售后领域游刃有余。

　　根据规划，苏宁将通过合作，将多品牌车型集中销售，并同时提供零配件、售后服务及其他相关服务。

　　对于这种发展模式，ChinaAutoMarket官方认为，苏宁汽车超市尚未形成专业售后服务体系，仅依靠金融与增值服务，或无法使其获得足够利润。

　　不得不说，在这一关键性问题上的缺失，对于意在瓜分汽车市场的苏宁集团而言，将不可避免地遇到极大挑战。

　　对此，张海峰有着不同的看法，他介绍说：“用户在国美汽车平台购买汽车，会享受到国美集团为客户专门定制的服务标准，让消费者享受到和传统4S店无差别的服务。通过国美为传统服务体验赋能，强化标准，给用户安全可靠的感受。”

　　关注三：售后服务痛点问题怎样解决?

　　“能修吗?多少钱?什么时候修完?”其实，在实际的汽车售后服务过程中，这是消费者在汽车维修保养时最常问的三个问题。

　　此前，由于传统模式过于封闭，没有办法做备件库，只能临时去从总部发货或配件市场找配件。如此一来，消费者等待的时间没有保证。

　　本报受理的投诉中，类似配件迟迟未到货的事件依然时常出现。

　　此外，由于维修地点不同，保养、维修的价格不一，也是客户体验不佳的重要原因。

　　一直以来，广大消费者对于4S店价格居高不下且垄断配件的售后服务体系诟病不少。《2017中国汽车售后服务质量监测二季度数据》显示，总体售后服务满意度得分仅为66.96分。

　　以一辆车8年左右的普通车型为例，动辄千八百的保养费用在无形当中使消费者花费了更高的费用。综合来看，仅保养费用的综合花费就将超过3万元。

　　新政明确指出，经销商可采取销售、售后分离的形式。而这意味着，未来汽车售后服务渠道将会向多元化发展。

　　随着售后服务的选择范围更广，消费者不用再为“品牌授权”所带来的高昂费用埋单变为可能。

　　同时，消费者也可以选择其他售后服务商来进行汽车的维修、保养服务。这势必打破传统4S店模式在售后方面的垄断地位。

　　“国美提供汽车后市场的配件数据库，通过手机APP就可看到商户进货价格，通过城市物流体系配送到门店不超过2个小时，甚至用户可以实时查询配件市场价格。”张海峰表示，比较是人性的基本诉求，在公开市场环境下进行相互比较，符合消费者的期待。

　　为了提高整个购物体验，国美将优化产品价值，按照渠道标准进行服务。张海峰表示，国美将现有分散在全国的汽车售后服务门店整合成为国美售后体系，通过现有的售后能力去评级，认证商户能做哪些服务，服务水平如何一目了然。

　　综合来看，零售巨头进入汽车领域需要市场的检验，政策仅仅是其中一个利好因素。目前国美、苏宁通过开展零部件零售业务切入汽车后市场，这也是目前汽车后市场的行业“痛点”。

　　不可否认，要在短时间内为不同品牌进行适配难度较大，但两家企业拥有庞大的线上和线下渠道资源，就可以较为轻松建立起配件库，完成渠道内有效资源配置。

　　本文来源：中国消费者报 作者：吴博峰