新能源汽车产业的良性发展，不仅取决在于上游供应商、中游主机厂的努力，还需要供应链配套体系的不断完善，提升服务商的服务运营能力。上下游共同努力，创造高效经济的用车环境，服务广大新能源汽车用户，让新能源汽车产业为用户提供更好的出行体验。

　　近日，在中国汽车流通协会与寰球汽车联合举办了主题为“用户满意背后的淘汰赛”2019新能源汽车消费论坛上，与会嘉宾对如何为客户提供更好的出行体验发表了自己的观点。

　　目前市场投放的新能源汽车主销车型，无论是插电混动（PHEV）还是纯电动（EV），解决续航里程焦虑问题对用户来说都是十分重要的。不仅要提升车辆自身的续航里程，还要完善充电桩的配套。完善电力的充电服务肯定是解决痛点的必须环节。蔚来汽车创始人、董事长李斌就曾经表示，客户如果买了蔚来的车，不是服务的结束，而是服务的开始。这也印证了充电问题不能得到有效解决，客户不够满意，在目前是一个常态。

　　比亚迪这样的上游厂商给出了克服里程焦虑问题的解决方案。

　　第一，客户可以从应用场景考虑购买产品。比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开表示，如果车辆用来上下班短途+经常的长途使用的话，可以选择购买混合动力（插电混动+油电混动）的产品。客户在使用燃油的情况下，就可以客服里程焦虑了；如果车辆在市内就是上下班使用，使用里程数不多并且充电方便，就直接考虑买纯电动产品，不需要增加额外的一个成本去考虑混合动力。

　　第二，对于充电服务的问题，比亚迪随车配的有充电桩，厂家系统里面也在构建和充电企业构建共同的平台给车主提供更及时或者是更准确的充电服务，比亚迪推出了混合动力的产品，不过解决问题还是要靠社会力量。里程焦虑从目前来看是阶段性问题，长久来讲不是问题。

　　比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开

　　对于像星星充电这样的充电运营商来说，在2014年到2015年的时候，纯电动汽车只有150公里续航里程，车只能用来市内通勤。这几年又经历了哪些变化呢？电池的财务成本下降了3倍到4倍，主销纯电动汽车续航里程从一开始150公里上升到400公里，里程焦虑也不是十分迫切了。

　　车辆使用过程中，客户发现需要在行驶中间补电，充电的场景也不同了。万帮星星充电联合创始人兼高级副总裁王磊表示，以前车辆上里面只有20多度电30度电，需要的是一种充电的场景。现在车里面有100度电有80度电，充电的功率从一开始20千瓦一直到40千瓦；公司和一家豪华车品牌在联合开发的大功率充电桩即将大批量上市，其充电购率已经达到320千瓦，如果是这样的话整个充电的需求和场景发生了很大的变化。从客户的实际体验来说，最为关注的，第一个是充电桩，希望快速的找到充电桩；第二，从使用的成本来说，电价不能太高；第三个充电功率要快；第四个充电桩不能有占位。

　　从充电桩的建设角度来说，一方面是国内以前建的众筹桩，其中大量是慢充桩。接下来慢充桩的使用率会大幅度的下降，要寻找使用快充桩。以前是网约车司机、出租车、物流车和大巴车这样的车主频繁使用充电桩。将来肯定是在普通用车人群中爆发，更多的老百姓去充电，他们需要什么样的充电厂站呢？国内现在建了很多的充电厂站是不符合老百姓需求的，厂站的结构也会发生变化，万帮星星充电和大众成立合资公司，与奔驰宝马类似这样的车企，包括和蔚来汽车、小鹏，公司与厂商联合寻求一些新的针对C端服务的充电厂站的模式，公司在各方面都会更加贴近消费者的需求，这是一个慢慢变好的过程。

　　万帮星星充电联合创始人兼高级副总裁王磊

　　对于造车之后的客户服务，如何运营客户，激活客户，也是一个需要面对的课题。合众汽车副总裁周江表示，新能源汽车尤其是新势力造车很注重用户的运维，因为这些企业没有传统车企沉淀的资产，只有把新能源汽车做好。

　　做好产品最快的切入点就是对用户的运营维护，第一，改团队名称，很多企业的团队不叫市场部，也不叫网化部或销售部。这些新能源汽车新势力汽车从一开始就建立了一个部门，叫做用户运营部，也有品牌把这个部门叫做用户端管理集群。第二个他们有一个阵地，就是APP，这个APP类似于网购上面所有的电商的APP一样在经营，从用户开始接触这个品牌开始，到用户成为这个品牌真正的使用者乃至于这个用户可能会成为这个品牌的推荐者传播者，全用户生命周期在管控，合众汽车也在这么做，合众也在做APP，乃至于APP的升级换代。所以说用户运维是新势力造车新能源汽车重中之重。有APP这样一个阵地，合众同用户的黏性以及互动的频率远远是高于燃油车的，这个业务也是新能源汽车不同之处。新能源汽车的服务是从用户端，从客户接触第一天开始到他成为我们用户过程当中全生命周期都在做服务，这个就是新能源汽车的服务理念。

　　左：合众汽车副总裁周江

　　新能源汽车产品和服务是同步都相当重要，那当产品和服务都搭建完成最重要的一个环节就是渠道的建设，我想不同于传统燃油车，新能源车用户有自己的消费心理和消费偏好，如何建设更有效直达用户的渠道呢？

　　比亚迪汽车销售有限公司副总经理高子开对于渠道服务有两点感受：第一，对于新能源销量的爆发准备不足。一个北京的经销商当时表示已经配备了一个组的人马专门服务新能源客户。他当时和店里表示全部车间所有班组都可以服务新能源，后来店里落实了。在不到半年的时间，店面的客户就全部转化成新能源客户。

　　第三，非常重要就是服务便利性，便利性就是厂家离用户要近，比亚迪要求4S店设社区店，目前只是在尝试，在局部地区做了一些尝试，用了一些互联网的手段，比如公司加强外部的合作，公司上门取送车给客户提供便利。

中国汽车工程研究院北京分院夏国强

　　中国汽车工程研究院北京分院夏国强表示，新能源汽车这种基础路线的出现是科技的一个选择科技的进步，它的动力输出方式跟传统汽车确实是差别很大的，随着技术的发展各种技术又与新能源汽车进行融合，所以说会带来各个领域包括IP、通信、智能与新能源汽车的结合。

　　新能源汽车产业的挑战主要是在于安全，包括传统的主被动安全，未来的一些通信安全、信息安全，他认为安全会是未来行业比较大的共同的一个挑战。这些挑战需要主机厂需要相关上下游配套企业相关领域所有的共同来面对的，而不是说只是车厂自身的一个问题，新能源汽车是一个很重要的载体一个综合体，后面相关的一些高端技术会在这个载体上冲撞。