心所向，驰以恒。134岁的汽车发明者正在重新回答何为豪华、何为汽车的命题。

　　9月26日，疫情之后全球第一个、也是唯一一个国际车展上，梅赛德斯-奔驰携24款车型登场，包括再次定义旗舰豪华的全新奔驰S级轿车，以及新一代奔驰长轴距E级车和V级MPV三款重磅主力车型。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称奔驰销售公司）总裁兼首席执行官杨铭颇为感慨地表示，未来奔驰在华将矢志不渝地打造令人向往的品牌，继续通过各个领域加强品牌优势；打造“新豪华主义产品体验”，通过产品呈现一份情怀；同时打造一个“心豪华主义服务体验”，用心打动客户。

　　“刚到中国时，我曾想这将是一段非常令人兴奋的征程，但没想到会经历如此不一般的考验。”

　　去年9月接手奔驰在华业务的杨铭刚刚履新一年。面对上半年的挑战和不确定因素，如何保持战略定力是这位新任掌门人的重点工作之一。

　　去年，戴姆勒发布可持续发展企业战略“2039愿景”计划至2030年，插电混动及纯电动车型将贡献乘用车新车50%以上的销量；至2039年，实现奔驰新车产品阵容的碳中和。

　　在今天看来，这一目标也高度贴合中国的未来环境目标。9月22日，习近平总书记在第75届联合国大会一般性辩论上发表重要讲话，提出中国将提高国家自主贡献力度，采取更加有力的政策和措施，二氧化碳排放力争于2030年前达到峰值，努力争取2060年前实现碳中和。

　　去年奔驰首款纯电产品EQC上市，在今年年初开始销售后销量持续攀升。到今年年底，进行电动车销售与售后服务的授权经销商将从60家拓展至年底的超过400家。未来，包括EQA、EQB、EQS等诸多车型丰富奔驰的新能源产品序列。

　　杨铭表示：“我们正处于燃油车、电动车并轨的转型期，要更好发挥自身优势还需要时间。但展望未来，我们有信心也有能力塑造新能源出行的新格局。”

　　新豪华主义

　　奔驰则正在全力打造令人向往的新豪华主义产品体验。

　　“以前的汽车以动力总成为主，是机械工程技术的呈现；现在的汽车产品，则是关乎软硬件与系统集成的终端用户产品。”车展上，杨铭颇为明确的给出了奔驰对未来汽车和豪华的具体理解：“过去造车以平台、动力总成和其它设计为顺序。现在，我们则根据客户需要车辆呈现的功能，来进行软件的设计。

　　未来汽车会变得更加智能。车与车之间可以沟通了解交通状况，规避风险。车与人之间可以沟通通过语音、触控和手势控制车辆。”

　　此次车展亮相的全新S级轿车和新一代长轴距E级车正是奔驰对未来汽车和豪华定义的具象体现。

　　新一代长轴距E级车的智能驾驶辅助功能更适应中国消费者的场景需求。其为中国市场专门优化了交通拥堵辅助系统，在时速低于60公里/小时的道路上，主动式停走辅助功能的跟车距离更近，还可自动减速刹停，并在刹停后1分钟内启动加速。

　　可实现L3级自动驾驶功能的全新S级轿车，则引领了人与人、人与车之间交互、沟通、分享的全新豪华体验。其装备的第二代MBUX智能人机交互系统与人更加亲近。带有增强现实功能的平视显示系统和“裸眼3D效果”的数字仪表屏，打造深度沉浸的驾驭体验。通过生物识别技术登录专属个人账户，通过触控、语音、手势与车辆交互，使冰冷的机器有了生命的温度。多座互联娱乐系统则让车内乘客轻松分享导航、视频、音乐等信息，与众同乐。

　　“数字化改变了我们周围的一切。”杨铭表示，“我们将见证数字化对汽车研发、设计、生产、销售、售后服务等维度的改变。”

　　心豪华主义，奔驰的新标签

　　奔驰全方位的改变正在发生。

　　杨铭表示，相较其它地区，中国的奔驰客户更加年轻，首购比例更高，更愿意分享，因此对产品和服务也有着更高的期待。“因此，在持续丰富新豪华产品体验同时，我们针对中国市场提出了‘心豪华主义服务体验’。前者在于打造与时俱进的豪华产品，后者则在于产生心与心的联结。”

　　2019年，奔驰销售公司推出了《服务公约》；今年，又推出了《待客之道》和《星享指南》，将“客户为先”融入奔驰及经销商的文化共识，形成引领豪华服务体验的“心豪华主义”。

　　今年，经过两年试点工作的“2020网络升级计划”将正式启动。奔驰将传统的4S店、展厅等线下场所升级为以客户为中心的零售体验空间，并通过《星享指南》的细节指导，持续优化器物空间及设施的豪华质感。

　　在服务理念层面，奔驰销售公司及经销管理团队设立“客户权益官”一职，专门聆听、落实客户需求；通过《待客之道》，把“提供有温度的服务体验”升级为所有奔驰人的价值共识；在交互层面，奔驰通过网站、微信、APP、车机等数字化触点持续了解、满足客户的即时需求，并在今年推出线上展厅的小程序，带来更有互动感的产品体验；此外，奔驰还着力于突破汽车产品圈层。通过Mercedes me体验店、She’s Mercedes女性平台、专为新生代用户设立的“头号领地”等专属品牌体验平台，深度融入用户的个性化、数字化生活方式。

　　奔驰在华经销商网络员工超过6万名，每月线下接触客户超过一百万人次。“这意味着，每个月，我们都有一百万个机会向客户传递和展现‘新豪华主义产品体验’和‘心豪华主义服务体验’，一言一行都必须体现豪华质感和品牌温度。”杨铭在采访结束时表示，“如果我们能够与经销商合作伙伴持续打造令人向往的品牌、令人向往的产品以及用心呈现的服务，我相信，我们一定可以走向更远的未来。” （朱世耘）