郭振甫：以客户为中心求发展

原标题：以客户为中心求发展

汽车行业发展的历程和趋势，是一个大浪淘沙的过程。“产品”和“营销”是帮助企业在激烈竞争中乘风破浪的两支大桨，而“客户需求”是开展产品开发和营销活动的原动力，因此在郑州日产客户价值被视为整个体系存在的价值。

“2016年销量突破20万辆”在郑州日产汽车有限公司公布了其中期发展事业目标，并设定了发展非轿车的乘用车业务及轻型商用车业务后，如何在现有年销11.8万台的基础上，实现未来目标，东风汽车股份有限公司副总经理、郑州日产汽车有限公司总经理郭振甫认为，除开发新的产品序列外，应更重视“以客户为中心”来提升客户服务品质。

国际商报：目前中国车市已进入微增长时代，各大车企或通过开发产品新序列，或通过拓展产销系统来寻找新的增长点，郑州日产是如何想到“以客户为中心”的？

郭振甫：汽车行业发展的历程和趋势，是一个大浪淘沙的过程。“产品”和“营销”是帮助企业在激烈竞争中乘风破浪的两支大桨，而“客户需求”是开展产品开发和营销活动的原动力，因此在郑州日产客户价值被视为整个体系存在的价值。

国际商报：那么“以客户为中心”这样的理念似乎不是我们今年才提出的，延续这样的做法的理由是什么？

郭振甫：的确自2011年起我们便为“以客户为中心”的服务铺垫，启动为期三年的全面改革计划；2012年明确“蓄势”两步曲，开始为更高目标蓄积能量；2013年我们以“精耕”为主线，深耕细作，全价值链成果初现：销量达到11.8万辆，同比增长16.2%，超过全国汽车行业13.9%的增速，同时海外市场销量历史性地跨越万辆大关。

在产销力有效提升的前提下，基于对“客户关系”的管理意识，2014年我们提出了以“溯源”为策略的年度经营方针，以客户为中心，进一步探寻并满足客户需求。

国际商报：那么在2014年，我们这样的营销与往年有哪些不同？

郭振甫：品质和服务已成为我们2014年的年度关键词，追逐更高的质量和服务标准也被列入我们的日常工作。固本溯源，产品品质是满足客户需求的第一步。保证产品输出质量，我们从生产到销售再到售后，不断为消费者提供完善的全价值链服务。

“以客户为中心”，我们坚持从消除消费者“不满”开始完善售后服务价值链。年初我们举办的企业高层与消费者近距离交流活动正是企业直面消费者“不满”的举措。此外，我们一直持续开展的车主大会、服务月、车主大讲堂等消费者回馈活动，进一步实施“3年/10万公里”等保修政策以及从去年开始在全国重点销售区域不断推广的俱乐部车主会员积分体系等，都是让消费者在全国范围内享受到郑州日产的“管家式”服务，力求让消费“用车无忧”，最大程度回馈消费者的有效举措，从而全面提升客户满意度。

国际商报：我们在具体操作过程中是如何定义客户需求的？

郭振甫：在以客户为中心的大策略指导下，我们并非盲目满足客户需求，而是选择扮演消费者“伙伴”的角色，走近消费者身边，发现发掘消费者的情感、心理需求，助力成就消费者的梦想。

如今年2月公司旗下NISSANNV200自动挡（CVT）车型以“事业生活不止＋一点”为主题，通过多样化设计、产品序列拓展以及价格跨度的扩大，从客户不同层次事业和生活的需求出发提供助力，同时活动现场郑州日产特别邀请到众多车主及意向车主共同参与、感受新产品魅力。此外4月初的郑州日产CDV巡展活动，锐骐皮卡科技体验营等，都能让相关客户体验产品的性能，并且进行情感上的交流与互动。